Curso de

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

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ENQUADRAMENTO

Uma reclamação é uma segunda oportunidade que permite fortificar a relação com o cliente.

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OBJETIVO

Definir o conceito de reclamação

Identificar as tipologias de reclamações

Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação

Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas

Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações

Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de atuar

Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria

Aplicar a legislação relativa à área de reclamações

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DESTINATÁRIOS

Ativos/as empregados/as

com idade igual ou maior de 18 anos e com habilitações iguais ou superiores ao 3º ciclo do ensino básico (9º ano)
ou
Ativos/as desempregados/as

com idade igual ou maior de 18 anos e com habilitações iguais ou superiores ao 12º ano

 

residentes e/ou que trabalhem na Área Metropolitana de Lisboa

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CONTEUDOS PROGRAMÁTICOS

Reclamação
 Definição
Tipos de reclamação
Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
Modos de comunicação das reclamações
Etapas de uma reclamação

Sistema de gestão e tratamento das reclamações
 Metodologia base
Tratamento da reclamação
Gestão atempada
Tipo de erros a evitar

Tratamento da informação e plano de melhoria

Livro de reclamações
 Legislação aplicável

Fidelização dos clientes
Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
Comunicação verbal e não-verbal
Assertividade e empatia
Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
Técnicas para controlar e reduzir conflitos
Opinião do cliente
Argumentação e afirmação
Gestão do stress em situações de crise

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ufcd

9212

Gestão de reclamações

 

DURAÇÃO

25 Horas

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CALENDÁRIO

Do dia 26 de outubro ao dia 28 de novembro de 2022, segunda e quarta das 14h30 às 17h30

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