Curso de

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

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ENQUADRAMENTO

Uma reclamação é uma segunda oportunidade que permite fortificar a relação com o cliente

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OBJETIVO

Definir o conceito de reclamação

Identificar as tipologias de reclamações

Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação

Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas

Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações

Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de atuar

Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria

Aplicar a legislação relativa à área de reclamações

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DESTINATÁRIOS

Ativos/as empregados/as com idade igual ou maior de 18 anos e com habilitações iguais ou superiores ao 3º ciclo do ensino básico (9º ano)

ou

Ativos/as desempregados/as com idade igual ou maior de 18 anos e com habilitações iguais ou superiores ao 12º ano.

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CONTEúDOS PROGRAMÁTICOS

Reclamação
 - Definição
- Tipos de reclamação
- Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
- Modos de comunicação das reclamações
- Etapas de uma reclamação

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Sistema de gestão e tratamento das reclamações
 - Metodologia base
- Tratamento da reclamação
- Gestão atempada
- Tipo de erros a evitar

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Tratamento da informação e plano de melhoria

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Livro de reclamações
 - Legislação aplicável

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Fidelização dos clientes
-  Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
- Comunicação verbal e não-verbal
- Assertividade e empatia
- Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
- Técnicas para controlar e reduzir conflitos
- Opinião do cliente
- Argumentação e afirmação
- Gestão do stress em situações de crise

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ufcd

9212

Gestão de Reclamações

 

DURAÇÃO

25 horas

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CALENDÁRIO

Do dia 1 de junho ao dia 29 de junho de 2022,

segunda e quarta das 14h30 às 17h30