



Curso de
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
ENQUADRAMENTO
Uma reclamação é uma segunda oportunidade que permite fortificar a relação com o cliente
OBJETIVO
Definir o conceito de reclamação
Identificar as tipologias de reclamações
Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de atuar
Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
DESTINATÁRIOS
Ativos/as empregados/as com idade igual ou maior de 18 anos e com habilitações iguais ou superiores ao 3º ciclo do ensino básico (9º ano)
ou
Ativos/as desempregados/as com idade igual ou maior de 18 anos e com habilitações iguais ou superiores ao 12º ano.
CONTEúDOS PROGRAMÁTICOS
Reclamação
- Definição
- Tipos de reclamação
- Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
- Modos de comunicação das reclamações
- Etapas de uma reclamação
Sistema de gestão e tratamento das reclamações
- Metodologia base
- Tratamento da reclamação
- Gestão atempada
- Tipo de erros a evitar
Tratamento da informação e plano de melhoria
Livro de reclamações
- Legislação aplicável
Fidelização dos clientes
- Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
- Comunicação verbal e não-verbal
- Assertividade e empatia
- Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
- Técnicas para controlar e reduzir conflitos
- Opinião do cliente
- Argumentação e afirmação
- Gestão do stress em situações de crise
ufcd
9212
Gestão de Reclamações
DURAÇÃO
25 horas
CALENDÁRIO
Do dia 1 de junho ao dia 29 de junho de 2022,
segunda e quarta das 14h30 às 17h30

